7 zasad komunikacji z klientem przez Internet

Opublikowano: 2017-07-11 12:02:27

Marketing internetowy - komunikacja z klientem

Popularyzacja Internetu w ciągu ostatnich kilkudziesięciu, a zwłaszcza kilkunastu lat sprawiła, że marketing przeszedł prawdziwą rewolucję. Za pośrednictwem sieci możliwe jest nawiązywanie bezpośrednich relacji pomiędzy firmą a klientem. Wcześniej komunikaty były jednostronne: reklamy i ogłoszenia były nadawane przez firmę w stronę klienta, który odpowiedzieć na nie mógł jedynie kupując lub ignorując produkt czy usługę.

Obecnie możliwości komunikacyjne są znacznie szersze. Poczta elektroniczna, fora dyskusyjne i portale społecznościowe są bardzo cennymi narzędziami służącymi do dwukierunkowego przesyłania komunikatów, a relacja klient-firma może być znacznie bogatsza i pozytywnie wpływać na poziom lojalności konsumenckiej.

Najważniejsze zasady komunikacji w Internecie

Marketing internetowy rządzi się swoimi prawami. Bardzo łatwo jest popełnić błędy, które przez klientów długo nie zostaną zapomniane i odbiją się na opinii o firmie. Dlatego warto znać podstawowe zasady komunikacji z klientem przez Internet. Nasz propozycje są następujące:

  1. Odpowiadaj szybko. Szybkość komunikacji jest domeną Internetu i jednym z jego największych atutów. Internauci wymagają szybkiej odpowiedzi na zadawane pytania, a kilkudniowe, a czasem nawet kilkugodzinne zwlekanie z odpisaniem na wiadomość może ich zniecierpliwić i skutecznie zniechęcić do zakupu.

  2. Reaguj na negatywne głosy. Nie tylko pochwały zasługują na reakcję. Firma powinna ustosunkować się także do słów krytyki, zwłaszcza gdy są wyrażane na forum (np. w sekcji z opiniami na firmowym profilu facebookowym).

  3. Nie zostawiaj wiadomości bez odpowiedzi. Firmy opierające swoją działalność na szacunku do klienta powinny zadbać o to, aby żaden e-mail ani wiadomość na portalu społecznościowym nie zostały zignorowane. Zlekceważenie klienta może odstraszyć go raz na zawsze.

  4. Udzielaj rzetelnych i wyczerpujących informacji. Zdawkowe, niepełne lub niejasne odpowiedzi mogą wprowadzić klienta w błąd, zniecierpliwić go i skierować... ku konkurencji.

  5. Dbaj o kulturę wypowiedzi. W bezpośredniej komunikacji używaj sformułowań grzecznościowych (z wyjątkiem sytuacji, w których oferta kierowana jest do ludzi młodych, a strategia firmy zakłada zminimalizowanie dystansu w kontakcie z klientem).

  6. Ułatwiaj bezpośredni kontakt. Przy tworzeniu strony internetowej, zamieść na niej informacje o tym, jak skontaktować się z firmą (numer telefonu, adres mailowy). Dobrym pomysłem jest dodanie formularza kontaktowego, czatu na żywo i innych zachęcających do kontaktu rozwiązań. W mediach społecznościowych udostępnij opcje wysyłania wiadomości, dodawania komentarzy i wystawiania recenzji.

  7. Monitoruj opinie o firmie za pomocą nowoczesnych narzędzi. Wszelkie wzmianki na temat firmy, które pojawiają się w Internecie, mogą budować o niej opinię nawet wśród osób, które nie miały z nią bezpośredniej styczności. Dla Ciebie mogą zaś być cenną wskazówką dotyczącą jej działalności, a także potrzeb klientów.